2013年汽车消费者维权案例

来源: | 发布时间:2020-08-29 23:23

2013年,有关车主维权和召回的事件不胜枚举。在消费者维权意识增强,以及相关法规的监督下,汽车企业召回的规模、次数和力度明显增多、增大。

国家质检总局统计数据显示,自2004年我国实施缺陷汽车产品召回制度以来,共实施汽车召回660多次,涉及车辆近1500万辆。而在2013年全年,汽车召回达134次,共涉及531.1万辆,召回数量同比增长65.8%,创历史新高。其中受质检总局缺陷调查影响召回的汽车数量为196.1万辆,占全年召回数量的37%,也是历年来最多。

从曝光的案例来看,2013年,受媒体报道和监督的案件也为历年之最。不过,让人寒心的是,大部分产生了广泛影响的维权案例,都是在媒体大范围曝光后,而汽车生产企业才不得不实施召回。

大众DSG质量问题层出不穷

大众的DSG(双离合变速器)问题,并不是在2013年才出现的。只是因为2013年的央视3·15晚会的报道,将整个事件推向高潮,并以大众宣布召回结束。

DSG的设计来自赛车运动,而其实际应用早在20世纪80年代初的保时捷962C和1985年的奥迪RC赛车上,并为大众赢取多项冠军立下汗马功劳。

2003年,经过工程师们多年的努力研发,大众汽车率先成功推出了6挡DSG双离合器变速器,成了第一家将DSG双离合器变速器装备于量产轿车的汽车企业。

双离合器的概念是非常先进,但同时DSG变速器也有很多不足之处,并最终出现在量产车上。从2009年8月20日起,大众汽车北美公司宣布,在北美区域内召回大约1.35万辆汽车,主要是DSG变速器存在严重问题。同年8月,国内第一款迈腾DSG变速器问题曝光。随后一汽-大众与进口大众宣布,从2009年10月17日起,召回部分装备6速DSG变速器的09款国产迈腾。

随着配装DSG变速器的大众车型越来越多,相关故障也被逐渐公之于众,并愈演愈烈。

由于配备DSG变速箱的大众系列车型普遍存在顿挫、挂挡异响、闯车、“死亡闪烁”等多项故障,即使在更换相应配件后,部分车型不久仍会“旧病复发”。消费者的维权呼声一浪高过一浪。

福建一位车主遭遇了DSG最高级别的故障“死亡闪烁”,且在三度维修更换DSG变速器后,问题依然没有得到彻底解决。所谓“死亡闪烁”,即当挡位灯不停闪烁时,就代表车辆即将出现DSG严重故障导致车辆无法换挡、熄火等危险情况。

由于事件不断升级,车主的投诉量迅速攀升。2012年3月,大众汽车对外发布公告,启动对中国使用7速DSG变速器车辆的客户提供软件升级服务,但并未启动召回。

2012年3月,质检总局官方网站发出消息《质检总局执法司负责人就DSG变速器故障问题再次约谈大众公司》,就质检总局执法司再次约谈大众公司的相关内容进行了阐述。

2012年4月,国家质检总局缺陷产品管理中心宣布,向全社会公开征集大众汽车DSG变速器故障信息,正式启动调查程序。

2012年12月,大众在中国台湾地区宣布召回部分DSG故障车型。而此前在中国大陆大众的处理方式则只是延长质保。2012年5月,大众汽车决定延长DSG变速器的质量担保期,将在2012年12月31日之前生产的DQ200(七速)和DQ250(六速)DSG变速器的质量担保期延长至10年或者16万公里。据相关机构测算,延长质保期意味着大众将为此付出4亿欧元的损失,这几乎是2011年大众在华盈利的一半。另外,“双重标准”再次引发不满,社会舆论开始指向国家质检总局,谴责他们的不作为。

但是大众并未就此放弃DSG技术。2013年1月14日,针对中国媒体报道的大众将会在中国放弃搭载7速DSG技术车型的说法,大众集团品牌开发董事、执行副总裁哈肯贝格在底特律说:“大众DSG战略不会改变,目前大众正在准备下一代DSG技术,在车型扭矩、尺寸大小等等方面都将有全新的升级和改变。”

2013年,央视在3·15晚会上曝光了大众DSG存在安全隐患,把长达三年的DSG风波公之于众,给大众汽车形成强大的舆论压力。

2013年3月16日,质检总局通知大众公司就DSG变速器动力中断故障问题实施召回,“大众公司如果不履行法定义务,质检总局将责令召回”。

3月20日,国家质检总局官网发布消息,大众汽车(中国)销售有限公司、一汽-大众汽车有限公司、上海大众汽车有限公司根据《缺陷汽车产品召回管理条例》的要求,向国家质检总局备案了召回计划,决定自2013年4月2日起,召回部分缺陷汽车,共计384181辆。

奔驰豪华车里的异味

从2012年9月份开始,北京、上海、南京、苏州、杭州、广州、深圳、成都等地陆续出现奔驰车主集中投诉,反映花了近40万元购买的北京奔驰C级轿车,车内臭味难闻,且有的车异味持续两三年甚至更长时间。有车主反映,那种味道类似“路过垃圾箱旁边那种感觉”,而在更换过空调滤芯、清洗空调系统后该问题也仍未解决。

由于长期处于这样的车内环境,很多车主都出现头晕、咳嗽、喉咙疼。奔驰车主金先生今年刚30出头,不抽烟不喝酒,开奔驰C200的两年里,经常出现咳嗽、头晕乏力等身体不适症状,体检后被告知双肺出现肺纹理增多现象。另一位奔驰车主骆先生在妻子怀孕第二个月时,购买奔驰C级车,此后其妻一直乘坐这辆奔驰车上下班,结果孩子出生后被发现右耳耳廓和耳道存在先天缺陷,他怀疑这和奔驰C级车的车内污染有关。

除奔驰外,其他主流豪华品牌车宝马、奥迪也因同样问题遭投诉。全国有数百名车主投诉称自己家的宝马车里有难闻的臭味,他们怀疑车里空气污染严重。车主谢先生花费50多万元购买的豪华车,使用至今7年多时间里,持续释放奇怪臭味,家里人坐车后都感觉身体不适。

面对大批量出现的车内异味问题,奔驰、宝马并未像其销售产品时表现得那样殷勤和贴心,而是选择了推三阻四,甚至厂商和经销商之间打起太极,相互推诿。

从2012年9月起,奔驰车主们大规模向各地4S店反映,要求解决车内异味问题。然而却遇到相同处理程序,4S店员工先将车辆四门打开,把车辆放在阳光下暴晒通风,再做桑拿或光触媒除味。然而,这些方法并没奏效。还有车主被4S店与北京奔驰客服互相踢皮球,并被要求自己支付维修费用。

对于车主的投诉,厂家和4S店要么无动于衷,要么告知消费者诉诸法律渠道,需要车主提供能够证明车内存在污染的检测报告作为证据。同时,许多第三方检测机构提供的证明汽车生产厂家并不认可,能被认可的国家权威检测机构又通常不接受消费者个人送检,大多数奔驰、宝马车主面对繁复的诉讼程序以及取证的各种壁垒,最后都放弃了维权,自认倒霉。

央视《每周质量报告》播出《3·15特别行动:豪车里的怪味》,曝光宝马、奔驰和奥迪等豪车常年有异味,致使车主抵抗力下降、肺部变异甚至胎儿畸形。

检测表明,国内生产的奔驰、宝马、奥迪等6款车,为了降低仅200元成本,车内使用的阻尼材料均为50~70元的沥青,而非环保材料,可能诱发癌症。

据汽车业专家介绍,目前欧美等汽车业发达国家,汽车阻尼片一般都用高分子树脂材料或橡胶材料。这两种原材料都不会挥发有毒有害气体。专家指出,奔驰、宝马、奥迪这些进口品牌车国产化后,之所以采用沥青而不用树脂、橡胶等环保材料,一是因为目前没有关于汽车零部件和辅助材料的相关国家标准,另一方面,使用沥青可以降低生产成本。

对于央视曝光,奔驰率先给予回应,并通过新浪微博梅赛德斯-奔驰官方账号给予反馈。“本着对消费者负责的态度,我们将对节目所反映的问题进行深入调查,并和客户积极沟通,以帮助他们妥善解决问题。”

江淮同悦锈蚀门

受到央视3·15晚会关注的还有江淮同悦轿车。

被曝光前,同悦轿车锈蚀问题也已经被很多车主投诉。发生锈蚀的车主,大部分是2009年购车,也有2010年车主,也就是说在使用了一两年后,锈蚀情况开始发生并严重。

重庆的一位车主2009年4月购买江淮同悦,使用两年多后,边梁和两边的轮眉出现起泡、铁皮锈穿等问题;河北王先生2009年7月买的江淮同悦,到2012年车身下裙围全部起泡、长锈;江苏一位车主2010年8月购买江淮同悦RS轿车一辆,2011年10月发现车体里大面积生锈;河南一位车主2009年购江淮同悦,定期在4S店保养,没有碰撞和改动,到2012年下半年车身轮眉和边梁内部生锈严重,导致外部漆面鼓泡。

投诉机构的统计显示,无论地处潮湿还是干旱地区,很多同悦车主的车体边梁、裙围等处都出现生锈情况,沿海地区的类似问题可能更严重些。

江淮汽车4S店对不同车主有不同的维修方案。有的车侧边梁被拆解下来,更换新侧边梁;有的把侧梁全部重新做漆,然后底部喷底盘装甲和做防锈处理;有的打孔喷蜡,进行防锈处理等。也许4S店会根据不同的锈蚀情况,采取不同的解决办法,但无论哪种解决办法,4S店没有给车主任何明示。这使得车主对处理方式的合理性心存质疑。对于已维修的车主,是否继续延保,4S店也没有统一说法。

对于车主的投诉,江淮同悦相关部门都统一对外宣称为个案。但据车友提供的内部资料,江淮汽车2011年9月下发了关于对同悦、和畅车主服务的通知,并注明为预防处理,第一条即为“同悦车身部分位置涂胶”,涂胶位置与网友反映的锈蚀部位一致。工艺流程与防锈处理方案雷同。《通知》服务要求第一项提到:首先识别要处理的车辆范围信息:2011年10月17日之前生产的车辆,同悦底盘号B4217036和同悦RS底盘号之前的VIN码。

尽管车主多方反映,但江淮汽车只是对这一问题进行内部处理,直到2013年,央视在3·15晚会上将之公布于众。显然,江淮汽车对此已有准备,当晚就有了回应。

2013年3月16日,江淮汽车发布《江淮汽车对于同悦轿车车身锈蚀事件的情况说明》:“对同悦的用户深表歉意,我们将以最快的速度为客户提供最佳的解决方案,直至客户满意”;“对于晚会曝光的问题,我们连夜研究,积极采取应对措施。我们将就已销售的同悦轿车车身锈蚀问题向国家质检总局缺陷产品管理中心(召回中心)申报召回。截止到2011年12月31日,累计生产同悦轿车119271辆,部分存在锈蚀风险,其中已发现并主动免费维修处理6579辆。江淮汽车将立即就已销售的同悦轿车车身锈蚀问题实施召回,各服务网点将会主动联系同悦客户,对锈蚀车辆采取包括免费更换车身等措施在内的服务手段,确保达到国家相关的使用标准要求。”

2013年3月19日,在北京饭店召开的江淮瑞风S5上市活动上,江淮汽车集团董事长安进,江淮汽车股份有限公司总经理项兴初,江淮汽车股份有限公司党委副书记、工会主席、新闻发言人王东升,江淮汽车股份有限公司副总经理严刚起立向消费者致歉。

长安CS35机油乳化

长安CS35是2012年10月底上市的一款SUV车型,是长安汽车旗下首款SUV。它以年轻时尚的外观,令人耳目一新的设计,以及较为便宜的售价迅速吸引了一批用户。但是机油乳化问题,也让它“声名远扬”。

很多CS35车主在提车后一个月左右,就发现了机油乳化的问题。北京的一位车主在2013年1月提车,刚满一个月,开了不足1000公里,就在某汽车论坛里听说了“机油乳化”的事情,急忙赶到4S店检查发现,机油盖、气缸罩盖上全部都是淡黄色的乳化物,防冻液少了一大半。车主才明白车辆动力不足、车内噪音加大、油耗增加的原因。

在这位车主发现车辆异常的同时,国内已经有近千名车主组织起来,进行维权活动。

由于投诉的数量不断增加,长安汽车不久便在官方网站发布了解决办法,其中包括清洗发动机缸盖罩,更换机油滤清器;取消外部油气分离器,更换三通管;对发动机进行两次深度清洗,最后再加注新机油,确保发动机彻底清洗干净。长安厂家承诺若因此对发动机造成损伤,无论车辆是否出保,长安汽车都将免费处理,并给予返站维修客户车辆的发动机,延长质保一年。

但不少车主反映处理后,不仅短期内再次出现乳化,且车辆还出现噪音大、油耗大、尾气异味、怠速不稳、防冻液异常减少、加速无力甚至熄火等问题,由此引发车主们的集中吐槽。

2013年3月4日,迫于日益增加的各方压力,长安汽车召开媒体沟通会,终于改口承认了乳化物的存在,并称已经向国家质检总局报告,正在按照召回程序实施主动召回。长安汽车负责人介绍,针对机油口盖乳化物的抱怨,公司目前已重新优化设计,增加发动机舱的保温能力,并向消费者做出服务承诺:3月31日将从北向南实施市场服务活动,本着客户自愿的原则,为CS35发动机机舱保温能力免费升级,5月31日前完成。同时,延长保修期。延保车辆范围包括2013年3月31日前销售的长安CS35轿车(以销售发票日期为准);延长保修期的时间或里程为在原有保修期承诺基础上延长1年或2万公里(以先到者为准)。

在一些关键问题上,长安汽车的表述避重就轻,对于消费者关心的发动机是否受损以及根据原有方案处理后车辆出现的防冻液缺失严重、动力减弱、油耗增加等问题是否会得到相应解决也只字未提。

遗憾的是,这次召回并没有彻底解决问题,2013年入冬之后,无论是之前参与召回的车型,还是刚买没几个月的新车,乳化问题再次铺天盖地而来,而且不少乳化还伴随着冷却液消耗快,发动机工况差等问题。

福特翼虎断轴门

福特翼虎是2013年SUV市场中一款很火的SUV,同样火的是翼虎车主的维权行为。长安福特对待这件事情上的反应,让车主寒了心。

2013年9月22日,台风“天兔”逼近深圳。当天下午3点,深圳的翼虎车主张女士带着儿子、侄女共4人出去兜风。在路上,张女士驾车起步左转准备经圣莫丽斯住宅小区上南坪快速路,刚转弯成直线行驶状态,车速在30公里/小时左右,张女士的这辆翼虎突然向左一偏,随后车辆撞向左侧的路中间隔离栏,并很快爆胎。张女士稳住车辆后下车检查,发现仅仅跑了5502公里的翼虎的左驱动轴脱落但无任何变形,羊角断裂,轮胎爆裂并有孔洞。

长安福特向张女士出具了《长安福特汽车公司关于深圳客户翼虎“断轴”事件的说明》,“可以确切地排除‘先断轴’后出事故的可能”,“希望广大网友能以事实为基础,遵守法律,不传谣,不信谣。”事实证明,长安福特此举是贼喊捉贼。

翼虎断轴事件并非个案。上海车主于先生一辆行驶了只有4000多公里的翼虎也在10月3日断轴。

其他如湖南、广西、新疆等地区也出现了多起翼虎在低速行驶状态下突然断轴的情况。一位大连车主的翼虎在断轴后,4S店为其更换了羊角,但行驶不久羊角的一个部位再次出现缺损情况,后长安福特免费为其更换了左右轮的两个羊角。深圳的张女士反问:“如果不是质量问题,长安福特为什么要免费更换?”

2013年11月21日,广州国际车展媒体日,大量媒体记者聚集在长安福特展台。在长安福特领导向媒体记者介绍车型等情况时,张女士身着印有翼虎断轴照片的白色T恤、手持相关维权材料,指责翼虎存在质量问题,羊角意外断裂。虽然一直与4S店及厂商积极沟通,但是未得到两方的正面回应。女车主现场维权不久,便引来大批人员围观,现场安保人员迅速将其带离展台。

张女士的行为引起更多人关注,部分视频开始在网上流传,但网友在腾讯共享的视频,已经被“和谐”。长安福特受到舆论的口诛笔伐。

纸终究包不住火。“断轴”事故越来越多,长安福特已经无法掩盖,并最终低头。2013年12月底,长安福特汽车有限公司按照《缺陷汽车产品召回管理条例》的要求,向国家质检总局备案了召回计划,决定自2014年2月21日起,召回2012年9月21日至2013年11月13日期间生产的翼虎汽车,涉及数量共计80857辆。

长安福特表示,本次召回范围内的车辆,部分批次的前转向节生产材料未能符合福特对该材料在全球执行的材料强度标准。如果车辆受到相当强度的撞击,前转向节可能发生断裂,存在安全隐患。长安福特汽车将为召回范围内的车辆免费更换左右前转向节总成,以消除隐患。

长城哈弗H6挂挡门

2013年,长城累计销售41.74万辆哈弗SUV,在SUV领域,哈弗成为“中国SUV之王”。在消费者维权声浪高涨的2013年,它也没能幸免。

据车主反映,哈弗H6普遍存在挂1挡困难的情况。一些车主按照H6说明书上的换挡速度,“时速15公里以上换2挡,必须在1挡退到空挡停顿一下才能顺利进2挡,不然会有很大的‘咔咔’的声音”。可在实际开车中,车主发现爬坡或转弯减速的时候,2挡动力明显不足的时候降挡,1挡在车动的时候根本挂不上,需要车子基本停下来以后才能挂1挡;时速5公里以下用很大力气才能挂上,金属碰撞声音严重。为此,车主与4S店交涉7、8次,但问题始终没有解决。

如今,对于车主之间流传的一些信息,长城汽车并没有给出明确的答复。此事尚在交涉中。



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